Inforผู้นำระดับโลกด้านซอฟต์แวร์คลาวด์สำหรับธุรกิจที่เชี่ยวชาญเฉพาะด้านอุตสาหกรรม ประกาศเปิดตัวชุดแอปพลิเคชันแบบไร้สัมผัสเต็มรูปแบบสำหรับอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับโรงแรมและรีสอร์ท เกม ร้านอาหาร และบริการด้านอาหาร ตลอดจนการขายงานกิจกรรมและการจองโต๊ะ โดยคำนึงถึงความปลอดภัยของแขกและพนักงานของโรงแรม โซลูชัน Infor Hospitality Cloud ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการด้านการดำเนินงานของโรงแรมสำหรับกระบวนการเว้นระยะห่างทางสังคมและแบบไม่สัมผัส รวมถึงการเช็คอิน/เช็คเอาต์ผ่านมือถือ คีย์ดิจิทัล และความสามารถในการสั่งรูมเซอร์วิสด้วยตนเอง อุปกรณ์.

“แขกกำลังมองหาตัวเลือกที่ราบรื่นซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถหลีกเลี่ยงแถวยาวหรือล็อบบี้ที่แออัด โดยเลือกใช้ตัวเลือกแบบบริการตนเองตลอดแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง พื้นผิวสัมผัสสูงในห้องพักจะถูกยกเลิกหรือจำกัดเพื่อความปลอดภัยของทั้งแขกและพนักงาน” กล่าว Dorothy Creamer นักวิเคราะห์วิจัยอาวุโส Hospitality & Travel Digital Transformation Strategies, IDC “การอนุญาตให้แขกใช้อุปกรณ์ของตัวเองได้ทุกเมื่อที่ทำได้จะมีความสำคัญยิ่งยวดในการสร้างความมั่นใจให้กับแขกและในที่สุดก็ได้รับความภักดีของผู้บริโภค ซึ่งจะทำให้ระบบโรงแรมมีความยืดหยุ่นและปลอดภัยพอที่จะรองรับตัวเลือกบริการที่หลากหลายเหล่านี้ในขณะที่ทำให้มั่นใจทั้งข้อมูลของแขกและธุรกิจ ได้รับการคุ้มครอง”

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Infor Hospitality Management Solution (HMS), Infor HMS Online Check in, Infor HMS Online Check Out และ Infor POS Order Now ได้ถูกเพิ่มเข้าไปใน Infor Hospitality Cloud Solution Suite เพื่อมอบความสะดวกสบาย ความชัดเจน และการดูแลเอาใจใส่ในทุกการเข้าพัก เครื่องมือบนเว็บแบบใหม่ช่วยให้แขกสามารถจัดการประสบการณ์การเช็คอินและเช็คเอาต์ได้ตามต้องการ ซึ่งมักจะระหว่างทางและทางโทรศัพท์ซึ่งต้องการการติดต่อกับพนักงานโรงแรมเพียงเล็กน้อย เครื่องมือนี้เข้าถึงได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้เจ้าของโรงแรมสามารถก้าวให้ทันกับชีวิตที่วุ่นวายและตารางเวลาของแขกสมัยใหม่ และช่วยมอบประสบการณ์การเช็คอินและเช็คเอาต์แบบบริการตนเองสำหรับแขกที่ปรับแต่งให้เหมาะสมและราบรื่นและไม่ต้องสัมผัส มอบประสบการณ์ที่อบอุ่นทุกครั้ง . นอกจากนี้ อินฟอร์ เทคโนโลยีร้านอาหารของ Infor (Infor Point of Sale) ได้รับการปรับปรุงด้วยโซลูชัน Self- Service Order Now สำหรับการสั่งอาหารออนไลน์ แขกสามารถสั่งอาหารออนไลน์ได้ทางอุปกรณ์สมาร์ทโฟนในห้องพักของโรงแรมหรือในร้านอาหารโดยไม่ต้องโต้ตอบกับพนักงานที่รักษามาตรฐานการเว้นระยะห่างทางสังคม สุดท้ายนี้ โซลูชันการจองโต๊ะของ Infor ช่วยให้สถานประกอบการสามารถจองโต๊ะสำหรับผู้มารับประทานอาหารและทรัพยากรอื่นๆ ที่ต้องการการเว้นระยะห่างทางสังคม เช่น พื้นที่ออกกำลังกาย ลานโบว์ลิ่ง และอุปกรณ์ต่างๆ

ด้วย Infor HMS เจ้าของโรงแรมสามารถลดการติดต่อทางสังคมสำหรับพนักงานได้ การจัดการโปรโตคอลการสุขาภิบาลใหม่ทำได้ง่ายด้วยแอพดูแลทำความสะอาดมือถือของ Infor และพนักงานสามารถทำงานบนอุปกรณ์ของตนเองได้โดยไม่ต้องติดต่อกับผู้อื่น พวกเขายังสามารถรักษาระยะห่างทางสังคมระหว่างกระบวนการเช็คอิน/เช็คเอาต์ เนื่องจากแขกสามารถใช้โซลูชัน Infor Guest Self-Service ทางเว็บสำหรับการเช็คอิน/เช็คเอาต์ออนไลน์บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ส่วนตัวของพวกเขาได้ – ลดการโต้ตอบกับ พนักงานโรงแรมที่แผนกต้อนรับ ในทางกลับกัน ผู้ใช้ยังสามารถลดการติดต่อทางสังคมสำหรับแขก และสร้างประสบการณ์แขกที่ไร้กระดาษสำหรับการเช็คอินและเช็คเอาท์ ผู้เข้าพักสามารถใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่ออัปเดตเวลาเดินทางมาถึงขณะเดินทาง หรือเลือกห้องเพื่อให้แผนกต้อนรับสามารถเตรียมการมาถึงได้ การชำระเงินสามารถทำได้ผ่านโซลูชันการชำระเงินด้วยกระเป๋าสตางค์ที่สนับสนุนโดยโซลูชันการประมวลผลบัตรเครดิตเพื่อประสบการณ์ที่ไม่ต้องสัมผัส เมื่อออกเดินทาง สามารถเช็คเอาต์ได้โดยไม่ต้องสัมผัส เนื่องจากผู้เข้าพักดูค่าบริการโฟลิโอและเช็คเอาท์โดยใช้อุปกรณ์ส่วนตัว

นอกจากนี้ โซลูชัน Infor Hospitality Cloud ยังช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงโซลูชันผ่านเบราว์เซอร์ที่ปลอดภัยหรือแพลตฟอร์มมือถือได้จากทุกที่ในลักษณะที่ปลอดภัย โซลูชัน Infor Hospitality Cloud เพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ด้วยความสามารถแบบเคลื่อนที่ที่ครอบคลุมสำหรับการจัดการทรัพย์สินของการดำเนินงานโรงแรม การจัดการการขายและการจัดเลี้ยง การจัดการร้านอาหาร การจองโต๊ะ และการจัดการรายได้ตามลำดับ ซึ่งทั้งหมดนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากหลายทีมยังคงทำงานทางไกล โซลูชันระบบคลาวด์ของ Infor Hospitality เป็นโซลูชันระบบคลาวด์ที่แท้จริงและทำงานโดยตรงจากเบราว์เซอร์ ทำให้เจ้าของโรงแรมสามารถเข้าถึงข้อมูลโรงแรมได้จากเกือบทุกที่ โดยไม่ขึ้นอยู่กับสถานที่

“ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญในตอนนี้ โรงแรม รีสอร์ท และองค์กรเกมจำเป็นต้องเคลื่อนไหวให้เร็วกว่าที่เคย – ซึ่งเป็นจุดที่ระบบคลาวด์มีบทบาทสำคัญ ในยุคของการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญนี้ องค์กรจำเป็นต้องพึ่งพาเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อใช้กลยุทธ์ใหม่ และดำเนินการให้เร็วที่สุด” เจสัน ฟลอยด์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปของอินฟอร์ ฮอสพิทาลิตี้ กล่าว “เราได้ลงทุนมหาศาลในชุด Hospitality ของเราเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของเราจะอยู่ในระดับแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลงในขณะที่พวกเขาต้อนรับแขกกลับ รักษามาตรฐานความปลอดภัยสูงสุดกับพนักงาน และเปลี่ยนการสัมผัสขั้นสูงให้กลายเป็นเทคโนโลยีชั้นสูง”

เกี่ยวกับอินฟอร์
อินฟอร์เป็นผู้นำระดับโลกด้านซอฟต์แวร์คลาวด์สำหรับธุรกิจที่เชี่ยวชาญเฉพาะด้านอุตสาหกรรม ให้บริการแอปพลิเคชันระดับองค์กรที่มีความสำคัญต่อภารกิจแก่ลูกค้า 65,000 รายในกว่า 175 ประเทศ ซอฟต์แวร์ของ Infor ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้มีคุณค่ามากขึ้นและมีความเสี่ยงน้อยลง พร้อมด้วยข้อได้เปรียบในการดำเนินงานที่ยั่งยืนมากขึ้น เรามอบอำนาจให้พนักงาน 17,000 คนของเราใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมอย่างลึกซึ้ง และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อสร้าง เรียนรู้ และปรับตัวอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจและความท้าทายในอุตสาหกรรมที่เกิดขึ้นใหม่ อินฟอร์มุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าด้วยเครื่องมือที่ทันสมัยในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจและเร่งเส้นทางสู่นวัตกรรมของตนเอง ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมกรุณาเยี่ยมชมwww.infor.com

การระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ หากคุณหวังว่าจะได้รับส่วนแบ่งที่ยุติธรรมจากยอดขายออนไลน์มูลค่า 184 พันล้านดอลลาร์ที่คาดการณ์ไว้ในปี 2547 นั่นคือสิ่งที่ Technographics® ช่วยคุณได้ เป็นระบบที่จัดประเภทลูกค้าตามโปรไฟล์การซื้อออนไลน์ของพวกเขา เพื่อให้มั่นใจว่าคุณ “กำหนดเป้าหมายไปยังบุคคลที่เหมาะสมด้วยผลิตภัณฑ์ บริการ และข้อความที่เหมาะสม” สำหรับธุรกรรมเว็บไซต์ที่สร้างผลกำไร

ใครคือลูกค้าออนไลน์ในอุดมคติสำหรับผลิตภัณฑ์ด้านการบริการและการเดินทางของคุณ? ตามข้อมูลของ Forrester Research ของเคมบริดจ์ บุคคลนั้นจะเป็นผู้มองโลกในแง่ดีด้านเทคโนโลยีแบบ “กรอไปข้างหน้า”

ในฐานะนักการตลาด คุณทราบเกี่ยวกับข้อมูลประชากรและจิตวิทยาแล้ว แต่ตอนนี้ด้วยการถือกำเนิดของการค้าทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งทำยอดขายได้มากกว่า 20,000 ล้านดอลลาร์ในปี 2543 และคาดว่าจะแตะถึง 184 พันล้านดอลลาร์ในปี 2547 คุณอาจต้องการพิจารณาด้านเทคโนโลยี เมื่อ Forrester Research พิจารณา ในโลกของอีคอมเมิร์ซ บริษัทเห็นประชากรที่แบ่งออกเป็นหมวดหมู่ตามทัศนคติของผู้คนที่มีต่อเทคโนโลยี แรงจูงใจในการใช้เทคโนโลยี และความสามารถในการซื้อเทคโนโลยี ประชากร “ดิจิทัล” นี้แบ่งออกเป็นกลุ่มที่มองโลกในแง่ดีและมองโลกในแง่ร้าย ซึ่งทั้งผู้มีรายได้สูงหรือรายได้ต่ำ หมวดหมู่ผู้มองโลกในแง่ดีที่มีรายได้สูงประกอบด้วยผู้บริโภค 60 ล้านคนที่สามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม: Fast Forwards, New-Age Nurturers และ Mouse Potatoes ผู้มองโลกในแง่ดีที่มีรายได้สูงล้วนเป็นผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในยุคแรกๆ

ในหนังสือ Now or Never: How Companies Must Change to Win the Battle for Internet Consumers ผู้เขียน Mary Modahl รองประธานฝ่ายวิจัยของ Forrester Research Inc. อธิบายขนาดด้านเทคโนโลยีของบริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยี โดยอ้างอิงจากการสำรวจอย่างต่อเนื่องของบริษัทมากกว่า 250,000 คน ครัวเรือนอเมริกัน. การสร้างโปรไฟล์ทางเทคโนโลยีของลูกค้าทำให้ธุรกิจสามารถกำหนดเป้าหมายไปยังผู้คนที่เหมาะสมด้วยผลิตภัณฑ์ บริการ และข้อความที่เหมาะสมสำหรับการทำธุรกรรมออนไลน์ Modahl กล่าว

ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในช่วงต้น
ผู้ใช้ในช่วงแรกมีความโดดเด่นด้วยแรงจูงใจในการใช้อินเทอร์เน็ต Fast Forwards เปิดรับเทคโนโลยีเพื่อความก้าวหน้าในอาชีพการงาน ผู้เลี้ยงดูยุคใหม่ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อช่วยเติมเต็มความต้องการของครอบครัวหรือชุมชน ในขณะที่ Mouse Potatoes ออนไลน์เพื่อความบันเทิง

Fast Forwards มีทั้งการศึกษาและฐานะร่ำรวย ในปี 2542 รายได้เฉลี่ยต่อปีอยู่ที่ 71,000 ดอลลาร์; และ 21 เปอร์เซ็นต์ได้รับมากกว่า 100,000 ดอลลาร์ต่อปี กลุ่มนี้น่าจะมีโทรศัพท์มือถือ วิทยุติดตามตัว โทรศัพท์สายที่สอง และเครื่องแฟกซ์ที่บ้าน Fast Forwards อ่านวารสารทางธุรกิจมากกว่าและดูโทรทัศน์น้อยกว่ากลุ่มอื่นๆ ในปี 2542 Fast Forwards 66 เปอร์เซ็นต์หาข้อมูลแผนการเดินทางทางออนไลน์ และ 8 เปอร์เซ็นต์ซื้อการเดินทางทางออนไลน์ (ความกังวลเรื่องความปลอดภัยของบัตรเครดิตทำให้การซื้อออนไลน์ต่ำ)

ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ธุรกิจส่วนใหญ่ต้องการให้ลูกค้าของพวกเขาทุกคนเป็นแบบ Fast Forwards Modahl กล่าว พวกเขามีรายได้สูง มีเวลาว่างน้อย แต่เป็นผู้นำด้านผู้ใช้เทคโนโลยี บริษัทต่างๆ สามารถกำหนดเป้าหมาย Fast Forwards โดยการสร้างข้อความที่ดึงดูดความปรารถนาที่จะประสบความสำเร็จ

New Age Nurturers เป็นศูนย์กลางที่มั่งคั่งของยุค Baby Boom ตามที่ Forrester กล่าว การบริโภคสินค้าของพวกเขามักจะเริ่มกระแสหลัก เช่น ความนิยมของ SUVs เสื้อผ้าที่ทำจากเส้นใยธรรมชาติ และผลิตภัณฑ์ที่สดใหม่กว่า ในการเลือกซื้อ พวกเขาแสวงหามูลค่าก่อน มากกว่าส่วนลด

มันฝรั่งเมาส์ใช้เทคโนโลยีเพื่อความสนุกสนานเป็นหลัก พวกเขามักจะเป็นคนโสดหรือคู่รักที่ไม่มีลูก มากกว่าผู้ใช้รายแรกๆ พวกเขามักจะเล่นเว็บไซต์กีฬาและภาพยนตร์ออนไลน์บ่อยครั้ง และเพลิดเพลินกับเกมออนไลน์ พวกเขาชื่นชมความสะดวกสบายของการช็อปปิ้งออนไลน์และติดตาม Fast Forwards ในการซื้อการเดินทางออนไลน์ Modahl แนะนำว่าวิธีที่ดีที่สุดในการกำหนดเป้าหมาย Mouse Potato คือการสร้างเว็บไซต์และข้อความที่น่าตื่นเต้นซึ่งแสดงถึงความรู้สึก “ใหม่” “สนุก” และ “น่าตื่นเต้น”

“การก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วนั้นขับเคลื่อนด้วยอัตตา—’ฉัน, ฉัน, ฉัน’ คือมนต์ของพวกเขา New Age Nurturers เป็นประเภท superego—’เรา, เรา, เรา’ พวกเขาคิด Mouse Potatoes เป็น ID ของโลกออนไลน์ – พวกเขาแค่ต้องการ เพื่อความสนุกสนาน” โมดาห์ลเขียนไว้ใน Now or Never

ผู้บริโภคกระแสหลัก
ผู้บริโภคกระแสหลักซึ่งมี 88 ล้านคน ส่วนใหญ่ยังไม่ได้ใช้อินเทอร์เน็ตสำหรับอีคอมเมิร์ซ ตามข้อมูลของ Forrester การดึงดูดกลุ่มนี้ให้มาช้อปปิ้งออนไลน์จะเป็นการทำรัฐประหารครั้งใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ ผู้บริโภคกระแสหลัก ได้แก่ ผู้มองโลกในแง่ร้ายที่มีรายได้สูงและรายได้ต่ำ และผู้มองโลกในแง่ดีที่มีรายได้ต่ำ (Forrester ระบุครอบครัวที่มีรายได้ต่อปีมากกว่า $40,000 ต่อปี และคนโสดที่มีรายได้ต่อปีมากกว่า $25,000 ต่อปีว่าเป็นรายได้สูง เพราะด้วยรายได้เหล่านี้ พวกเขาสามารถซื้อคอมพิวเตอร์ได้)

ผู้มองโลกในแง่ร้ายที่มีรายได้สูงสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม ซึ่งคล้ายกับผู้มองโลกในแง่ดีที่มีรายได้สูง แต่ไม่มีองค์ประกอบทางเทคโนโลยี กลุ่มเหล่านี้คือ:

Handshakers ซึ่งเป็นบุคคลที่มุ่งเน้นในอาชีพการงานโดยมุ่งเน้นที่การก้าวไปข้างหน้าและสร้างความแตกต่างในตนเอง
นักอนุรักษนิยมที่มุ่งเน้นการเลี้ยงดูครอบครัวและสร้างความสัมพันธ์ในชุมชน
พวกขี้ยาสื่อ ที่ชอบสนุกสนานเหมือนหนูเมาส์ โปเตโต้ แต่ใช้สื่ออื่นทำอย่างนั้น
ผู้มองโลกในแง่ร้ายที่มีรายได้สูงบางครั้งดูเหมือนจะเป็นคนมองโลกในแง่ดีเพราะพวกเขาซื้อเทคโนโลยีที่ใช้งานง่าย เช่น โทรศัพท์มือถือและโทรศัพท์ไร้สาย บางครั้งพวกเขาใช้เทคโนโลยีโดยไม่จำเป็น เช่น ในการทำงาน แต่พวกเขาไม่ได้มีความกระตือรือร้นต่อเทคโนโลยีแบบเดียวกันกับผู้มองโลกในแง่ดี Forrester เชื่อว่าผู้มองโลกในแง่ร้ายที่มีรายได้สูงเหล่านี้ ซึ่งคิดเป็น 40 เปอร์เซ็นต์ของคนร่ำรวย จะใช้เวลาออนไลน์มากขึ้น เนื่องจากง่ายขึ้นและแพร่หลายมากขึ้น Forrester เชื่อว่าผู้มองโลกในแง่ร้ายมีศักยภาพที่จะเปลี่ยนทัศนคติและพฤติกรรมที่มีต่อเทคโนโลยีให้เป็นเหมือนผู้มองโลกในแง่ดีมากขึ้น

เนื่องจากผู้บริโภคกระแสหลักมักจะสนใจบริษัทและแบรนด์ที่พวกเขารู้จักและชื่นชอบ บริษัทต่างๆ จึงควรใช้โลโก้ โทนสี และข้อความเดียวกันสำหรับสื่อสิ่งพิมพ์ โทรทัศน์ และออนไลน์ เพื่อดึงดูดกลุ่มนี้ Modahl กล่าว

ผู้บริโภคออนไลน์ที่มีศักยภาพ
ผู้มองโลกในแง่ดีผู้มีรายได้น้อยที่เข้าใจเทคโนโลยีมีศักยภาพมหาศาลสำหรับการทำธุรกรรมออนไลน์ในอนาคต เนื่องจากกลุ่มนี้มักเป็นคนหนุ่มสาว (24 เปอร์เซ็นต์อายุต่ำกว่า 30 ปี) และเป็นโสด รายได้ที่ใช้แล้วทิ้งจึงมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเมื่ออาชีพการงานก้าวหน้าและแต่งงานกัน ภายในกลุ่มนี้มีสองส่วนเกิดขึ้น Gadget Grabbers มุ่งเน้นไปที่ความบันเทิงที่มีเทคโนโลยีเป็นหลัก เช่น เกมคอมพิวเตอร์ Techno Strivers เป็นนักเรียนและมืออาชีพรุ่นใหม่ ซึ่งมักเป็นเจ้าของคอมพิวเตอร์ พวกเขาแสวงหาข้อเสนอการเดินทางออนไลน์ที่ดีที่สุด ผู้มองโลกในแง่ดีที่มีรายได้น้อยเหล่านี้เริ่มใช้คอมพิวเตอร์ในช่วงปี 1980 เมื่อพวกเขายังเป็นเด็ก พวกเขาใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อแชท แลกเปลี่ยนข้อความโต้ตอบแบบทันที ดาวน์โหลดเพลง และรับข่าวสาร พวกเขาคิดถึงอินเทอร์เน็ตในลักษณะเดียวกับที่ผู้บริโภครายอื่นคิดถึงโทรศัพท์ ซึ่งเป็นเครื่องมือสื่อสารเชิงโต้ตอบที่พวกเขานึกไม่ถึงว่าจะอยู่ได้โดยปราศจาก

กลุ่มคนที่ 3 ที่มองโลกในแง่ดีที่มีรายได้น้อยคือกลุ่ม Digital Hopefuls ซึ่งส่วนใหญ่ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อติดต่อกับครอบครัวและเพื่อนฝูงเป็นหลัก และรวมถึงกลุ่มใหญ่ด้วย

ของผู้เกษียณอายุ

คุณอาจชอบ
รายงานข้อมูลอัจฉริยะของ Zoox เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในการเชื่อมต่อการเข้าชมออนไลน์ในช่วงไตรมาสที่ 2 ของปี 2564
Zoox Smart Data ประกาศการเชื่อมต่อการรับส่งข้อมูลออนไลน์ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงไตรมาสที่ 3, 2021
ทบทวนความสัมพันธ์ของผู้มีอิทธิพลหลังโควิด
ดูทั้งหมด
Forrester ระบุว่าผู้มองโลกในแง่ร้ายที่มีรายได้ต่ำเป็นพลเมืองที่ถูกกีดกัน เนื่องจากกลุ่มนี้มีรายได้ต่อปีน้อยกว่า 20,000 ดอลลาร์ พวกเขาจึงไม่สามารถซื้อคอมพิวเตอร์หรือผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตได้ พวกเขาคิดเป็นน้อยกว่าหนึ่งในสิบสองของรายได้ส่วนบุคคลที่ใช้แล้วทิ้ง พวกเขาเป็นคนสุดท้ายที่ออนไลน์และบางคนไม่เคยทำ

เมื่อ Now or Never ได้รับการเผยแพร่เมื่อปีที่แล้ว Fast Forwards เป็นผู้ซื้อชั้นนำของผลิตภัณฑ์ทุกประเภททางออนไลน์ รวมทั้งการเดินทาง อย่างไรก็ตาม กลุ่มนี้เป็นเพียง 23 เปอร์เซ็นต์ของประชากรออนไลน์เท่านั้น อนาคตของอีคอมเมิร์ซขึ้นอยู่กับผู้บริโภคกระแสหลัก ซึ่งคิดเป็น 45% ของการช้อปปิ้งส่วนตัวของประเทศ ห้าสิบสองเปอร์เซ็นต์ของครัวเรือนในสหรัฐฯ สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้เมื่อต้นปี 2544 ตามรายงานของ Forrester ซึ่งโครงการต่างๆ ที่จะเพิ่มขึ้นเป็น 57 เปอร์เซ็นต์ภายในสิ้นปีนี้ Forrester เชื่อว่าผู้บริโภคเหล่านี้กำลังสร้างคลื่นลูกที่สองของผู้บริโภคออนไลน์

เมื่อธุรกิจระบุลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเทคโนโลยีเหล่านี้ พวกเขาสามารถออกแบบเว็บไซต์และโปรแกรมการตลาดออนไลน์ได้ดียิ่งขึ้นที่จะดึงแรงจูงใจของพวกเขา ใน Now or Never Modahl แนะนำให้บริษัทต่างๆ ทำ “การทดสอบอย่างรวดเร็ว” เพื่อกำหนดฐานลูกค้าของตนในฐานะผู้ใช้กลุ่มแรกๆ ผู้บริโภคกระแสหลัก ซึ่งมีแนวโน้มว่าจะติดตามผู้ใช้ในช่วงแรกๆ ไปเป็นเวลาสองปีในการเข้าสู่โลกออนไลน์ และผู้ล้าหลังซึ่งเป็นกลุ่มสุดท้ายที่นำเทคโนโลยีมาใช้ บริษัทส่วนใหญ่มีสามกลุ่มนี้รวมกันเป็นลูกค้า

ผู้บริโภคประมาณ 60 ล้านคนถูกกำหนดให้เป็นลูกค้ารายแรกๆ ในปี 1997 มีเพียงผู้บริโภคที่ออนไลน์มาสามถึงสี่ปีเท่านั้นที่ซื้อของออนไลน์ ภายในปี 2542 เวลาหน่วงลดลงเหลือ 18 เดือน ผู้ใช้รายแรกยังเพิ่มการใช้จ่ายออนไลน์เป็นสองเท่าในปีที่สองของการช็อปปิ้งออนไลน์ ความกลัวว่าจะมีการฉ้อโกงบัตรเครดิตเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ผู้บริโภคไม่จองออนไลน์มากขึ้น

นับตั้งแต่ American Airlines ได้พัฒนา Sabre ซึ่งเป็นระบบจองออนไลน์ในปี 1964 การเดินทางได้กลายเป็นอีคอมเมิร์ซประเภทเดียวที่ใหญ่ที่สุดและเติบโตเต็มที่ที่สุด สายการบินเป็นธุรกิจแรกที่เผยแพร่ความพร้อมและราคาในแบบเรียลไทม์ ซึ่งอนุญาตให้ผู้จองออนไลน์และตัวแทนด้านการเดินทางขายการเดินทางได้แบบเรียลไทม์ ตั้งแต่นั้นมา การปรับลดกฎระเบียบและการกำหนดราคาแบบไดนามิก ซึ่งราคาตกอยู่ที่จุดแข่งขันที่ต่ำที่สุด มีส่วนทำให้อุตสาหกรรมการบินมีการพัฒนาไปสู่อุตสาหกรรมที่ซับซ้อนที่สุดประเภทหนึ่งซึ่งขายผลิตภัณฑ์และบริการบนอินเทอร์เน็ต

Travel Leads การขายออนไลน์
การท่องเที่ยวเป็นหมวดหมู่ที่ใหญ่ที่สุดเพียงหมวดเดียวของการซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมด ระหว่างเดือนมกราคมถึงพฤศจิกายน 2543 มีการซื้อตั๋วเครื่องบินมูลค่า 6.9 พันล้านดอลลาร์ทางออนไลน์ ห้องพักโรงแรมมูลค่า 3.5 พันล้านดอลลาร์ถูกจองทางออนไลน์ และรถยนต์ 1.8 พันล้านดอลลาร์ถูกเช่าทางออนไลน์โดยทั้งนักธุรกิจและนักท่องเที่ยว ตามการสำรวจร่วมกันของ National Retail Federation และ Forrester การซื้อทางออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุด ได้แก่ ตั๋วเครื่องบิน ฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ ห้องพักในโรงแรม หนังสือ เครื่องนุ่งห่ม ซอฟต์แวร์ ดนตรี เครื่องใช้ไฟฟ้า สารช่วยด้านสุขภาพและความงาม ของเล่นและเกม Henry Harteveldt นักวิเคราะห์การเดินทางอาวุโสของ Forrester Research กล่าวว่านักเดินทางจำนวนน้อยลงที่เช่ารถออนไลน์ เนื่องจากมีผู้คนเช่ารถน้อยลงเมื่อจองเที่ยวบินและจองโรงแรม และเว็บไซต์ให้เช่ารถบางแห่งไม่ได้ออกแบบมาอย่างดี

เมื่อรวมกลุ่มการเดินทางทั้งสองส่วน ได้แก่ สายการบินและโรงแรมเข้าด้วยกัน รายได้ออนไลน์ของพวกเขาจะมากกว่ายอดขายออนไลน์ประเภทถัดไปที่ใหญ่ที่สุดเกือบ 2.5 เท่า ซึ่งเป็นฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ที่ประมาณ 695 ล้านดอลลาร์

ในปี 2543 สายการบินต่างๆ พบว่ามีการจองผ่านทางอินเทอร์เน็ตระหว่างเจ็ดถึงแปดเปอร์เซ็นต์ เพิ่มขึ้นจากร้อยละห้าในปี 2542 โดยทั่วไปโรงแรมจะได้รับการจองทางออนไลน์มากกว่าร้อยละสอง

ทำไมต้องซื้อออนไลน์? จากข้อมูลของ Harteveldt ผู้บริโภคซื้อทางออนไลน์สำหรับ:

ความสะดวก; การสั่งซื้อออนไลน์สามารถทำได้ทุกเวลาและจากทุกที่ที่มีการเชื่อมต่อและการจัดส่ง
ข้อมูล; ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูลออนไลน์เดียวกันกับตัวแทนท่องเที่ยวส่วนใหญ่ได้
ราคา; ผู้บริโภครู้สึกว่าราคาที่เสนอบนอินเทอร์เน็ตนั้นคุ้มค่า
ผู้บริโภคออนไลน์ถูกอธิบายว่าเป็น “ผู้จอง” หรือ “ผู้ดู” ผู้ดูหาข้อมูลทางออนไลน์แล้วซื้อออฟไลน์ ในขณะที่ผู้จองจะหาข้อมูลและซื้อทางออนไลน์ ด้วยเหตุนี้ ผู้จองจึงเป็นผู้บริโภคที่มีคุณค่ามากขึ้นซึ่งธุรกิจออนไลน์ต้องการดึงดูด

การสำรวจในปี 2543 โดย Forrester of bookers แสดงให้เห็นว่า:

ร้อยละ 76 ค้นคว้าและซื้อตั๋วเครื่องบินบนเว็บ ร้อยละ 16 ศึกษาเฉพาะอัตราของสายการบิน
ร้อยละ 59 ค้นคว้าและซื้อห้องพักในโรงแรม 24 เปอร์เซ็นต์หาข้อมูลเฉพาะราคาโรงแรมและ
38 เปอร์เซ็นต์ค้นคว้าและจองรถเช่า; 22 เปอร์เซ็นต์หาข้อมูลเฉพาะรถเช่า
เนื่องจากผู้บริโภคกระแสหลักเข้ามาออนไลน์มากขึ้น บริษัทท่องเที่ยวจะต้องพิจารณาทางเลือกของผู้บริโภคเกี่ยวกับผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตในการพัฒนาโปรโมชั่นออนไลน์ ตัวอย่างเช่น ประมาณ 45 เปอร์เซ็นต์ของสมาชิก Earthlink เป็นผู้จองการเดินทาง ซึ่งหมายความว่าพวกเขาค้นหาข้อมูลและซื้อการเดินทางทางออนไลน์ และ 20 เปอร์เซ็นต์เป็นเพียงผู้มองหา ในการเปรียบเทียบ 30 เปอร์เซ็นต์ของสมาชิก AOL เป็นผู้มองหาและ 38 เปอร์เซ็นต์เป็นผู้จองตาม Forrester

ขายโรงแรมออนไลน์
แม้ว่าตั๋วเครื่องบินจะยังคงเป็นผู้นำในการซื้อการเดินทางทางออนไลน์ในปี 2543 แต่ผู้จองการเดินทางเกือบ 6 ใน 10 คนกำลังสำรองห้องพักในโรงแรม Harteveldt กล่าว “สิ่งนี้สำคัญมากสำหรับอุตสาหกรรมที่พัก เนื่องจากบริษัทโรงแรมหลายแห่งมาช้าในแง่ของการพัฒนาเว็บไซต์ที่ดีจริงๆ” เขากล่าว แม้ว่ายอดขายโรงแรมออนไลน์จะเริ่มไล่ตามสายการบิน แต่ Forrester คาดการณ์ว่าการซื้อทางออนไลน์จะคิดเป็นเพียง 6 เปอร์เซ็นต์ของรายได้โรงแรมภายในปี 2547 ซึ่งน้อยกว่าที่สายการบินเคยทำมาแล้ว

“สิ่งที่เราพบคือความสนใจของผู้บริโภคมักจะแซงหน้าความสามารถของบริษัทในการขายทางออนไลน์” Harteveldt กล่าว ในช่วงกลางถึงปลายทศวรรษ 1990 บริษัทโรงแรม “ไม่ได้คาดหวังหรือตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคที่คาดว่าจะย้ายไปยังอินเทอร์เน็ตอย่างรวดเร็วเท่าที่พวกเขา [ผู้บริโภค] ทำ” Harteveldt กล่าว Harteveldt กล่าวว่า “พวกเขา [โรงแรม] พลาดเรือจริงๆ เพราะพวกเขาไม่ได้พัฒนาระบบการจองที่ง่าย หรือมีเว็บไซต์ที่เข้าถึงได้ง่าย” Harteveldt กล่าว ตัวอย่างเช่น แมริออท ก่อนปี 2542 ใช้เว็บไซต์เพื่อการสื่อสารอินทราเน็ตเป็นหลัก เช่น อีเมล และแจกจ่าย RFP และสัญญาขององค์กร

เมื่อโรงแรมสามารถเปลี่ยนลูกค้าจากการจองจากศูนย์จองทางโทรศัพท์แบบเดิมมาเป็นเว็บไซต์จองออนไลน์ได้ ก็จะสามารถลดต้นทุนการจองจากมากกว่า 20 ดอลลาร์เป็น 5 ดอลลาร์ต่อห้องได้ Harteveldt กล่าว

Harteveldt เชื่อว่าอุตสาหกรรมโรงแรมมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในระบบเศรษฐกิจที่เย็นลงซึ่งสายการบินไม่สามารถทำได้ เมื่อผู้บริโภคลดค่าใช้จ่ายในการเดินทางเพื่อพักผ่อน พวกเขาอาจพักผ่อนใกล้บ้านและขับรถแทนการบิน อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะยังคงอยู่ในรีสอร์ทหรือทรัพย์สินในเมือง

อินเทอร์เน็ตช่วยให้โรงแรมมีความยืดหยุ่นสูงในการดึงดูดธุรกิจแบบเรียลไทม์ โรงแรมจะไม่สามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสโดยปราศจากวิสัยทัศน์ เว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดี และความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นในการโปรโมตทางการตลาดบนเว็บไซต์ Harteveldt กล่าว โรงแรมจำเป็นต้องให้ข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะทำได้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน และควรมีนโยบายความปลอดภัยที่เข้าใจง่ายและบังคับใช้อย่างเข้มงวดสำหรับการจอง หากโรงแรมใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์และความภักดีของเว็บไซต์ พวกเขาจะสร้างรายได้จากทรัพย์สินของพวกเขา Harteveldt กล่าว

นับตั้งแต่ต้นปี 2542 บริษัทโรงแรมที่นำโดยฮิลตัน แมริออท และฮอลิเดย์อินน์ ตระหนักดีว่าผู้บริโภคต้องการซื้ออย่างไร และได้ปรับปรุงเว็บไซต์ของตนด้วย Harteveldt กล่าว ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ของ Marriott ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ให้บริการแต่ละแห่งและบริเวณใกล้เคียงกับจุดสนใจหลัก เช่น สถานที่ท่องเที่ยว และให้เส้นทางและแม้แต่รายงานสภาพอากาศ

บริษัทนำเที่ยวออนไลน์
ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์หลายแห่งมีประสิทธิภาพมหาศาลในการเข้าถึงลูกค้าที่เป็นกลางต่อแบรนด์ เอเจนซี่เหล่านี้ ได้แก่ trip.com, expedia.com และ travelocity.com Harteveldt แนะนำให้ซัพพลายเออร์พัฒนาความภักดีผ่านการส่งเสริมการขายและการสนับสนุนกับหน่วยงานเหล่านี้

บริษัทดั้งเดิมที่ล้าหลังในการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพได้สูญเสียธุรกิจของผู้มองโลกในแง่ดีที่มีรายได้สูงซึ่งค้นหาข้อมูลการเดินทางทางออนไลน์ แล้วจึงจองทริปท่องเที่ยวราคาแพง บริษัทที่เชี่ยวชาญด้านการเดินทางของนักเรียนกำลังสูญเสียธุรกิจของ Techno Strivers ที่กำลังค้นหาค่าโดยสารที่ถูกกว่าทางออนไลน์ได้เร็วกว่ามาก จุดอ่อนของการเดินทางออนไลน์ ได้แก่ แพ็คเกจท่องเที่ยวและเช่าเหมาลำ Modahl กล่าว

สมัคร NOVA88 Harteveldt กล่าวว่า “เมื่อไม่นานมานี้ ทั้งมูลค่าทางเศรษฐกิจและขั้นตอนการจองรถเช่าทางออนไลน์เป็นเรื่องที่เจ็บปวด” อัตราค่าเช่ารถออนไลน์ไม่ค่อยดีนัก และเว็บไซต์ออนไลน์ได้รับการออกแบบมาไม่ดีนัก เขากล่าว เนื่องจากบริษัทต่างๆ เข้าใจมากขึ้นว่าผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับอินเทอร์เน็ตอย่างไร และเมื่อพวกเขาเข้าใจฐานลูกค้าของตนเองมากขึ้น บริษัทต่างๆ เช่น Alamo, National และ Dollar ได้ดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อทำให้ขั้นตอนการจองออนไลน์เป็นเรื่องง่าย สนุก และรวดเร็ว เขากล่าว .

ล่องเรือวันหยุด
สายการเดินเรือไม่ได้ให้บริการเว็บไซต์ที่ง่ายต่อการจอง ยกเว้นบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์สองแห่ง และ Uniglobe.com ซึ่งมีสินค้าคงเหลือที่ครอบคลุมด้วย Harteveldt กล่าว สายการเดินเรือบางแห่งได้เริ่มพัฒนาการจองออนไลน์ เช่น Renaissance และ Radisson Cruises เขากล่าวเสริม เนื่องจากการล่องเรือมีอัตรากำไรที่สูงกว่าสายการบิน และการพักร้อนของเรือสำราญมีการวิจัยที่สูงกว่า จึงขายได้แตกต่างไปจากตั๋วเครื่องบิน สายการเดินเรือต้องการขายผ่านตัวแทนท่องเที่ยว มากกว่าที่จะเลี่ยงผ่านโดยให้บริการจองออนไลน์โดยตรง สายการเดินเรือสำราญจะมอบข้อเสนอพิเศษให้กับตัวแทนการท่องเที่ยว โดยพิจารณาจากปริมาณการจองและลูกค้าที่พวกเขาให้บริการ ประมาณ 8 เปอร์เซ็นต์ของประชากรสหรัฐได้ล่องเรือ ในขณะที่มากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของชาวอเมริกันได้เดินทาง

อินเทอร์เน็ตเป็นเครื่องมือทางการตลาดและการขายในอุดมคติสำหรับอุตสาหกรรมการล่องเรือ เนื่องจากผู้บริโภคสามารถค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ ตรวจสอบแผนการเดินทาง กิจกรรมและความบันเทิงที่นำเสนอ ดูเรือและแผนผังชั้น และภาพถ่ายของจุดหมายปลายทางที่จะเยี่ยมชม หากไซต์ “ไม่มีการจองออนไลน์ใด ๆ ก็เหมือนกับการดูนักกีฬาวิ่งสามในสี่รอบลู่วิ่งแล้วนั่งลง” Harteveldt ผู้ซึ่งเชื่อว่าไซต์ล่องเรือควรอนุญาตให้จองโดยตรงหรือเชื่อมโยงกับตัวแทนการท่องเที่ยวออนไลน์กล่าวเสริม , “นี่คือไซต์ที่ขายเรือสำราญ เราสนับสนุนให้ผู้คนมาเยี่ยมชมพวกเขาหรือตัวแทนท่องเที่ยวในท้องถิ่นเพื่อจองการล่องเรือ”

การใช้อินเทอร์เน็ตเติบโตขึ้น
ภายในต้นปี 2544 ครัวเรือนในสหรัฐฯ 54 เปอร์เซ็นต์มีคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล และ 56 เปอร์เซ็นต์มีโทรศัพท์มือถืออย่างน้อยหนึ่งเครื่อง การวิจัยของ Forrester แสดงให้เห็นว่า 52 เปอร์เซ็นต์ของครัวเรือนในสหรัฐฯ สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ เพิ่มขึ้นจาก 43 เปอร์เซ็นต์ในปี 1999 ก่อนสิ้นปี 2001 เปอร์เซ็นต์นั้นคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 57 เปอร์เซ็นต์ “สิ่งนี้ทั้งน่าตื่นเต้นและท้าทาย” Harteveldt กล่าว

สิ่งสำคัญที่ต้องตระหนักคือ 1 ใน 3 ของทุกกลุ่มอายุจนถึง 59 ปี ออนไลน์อยู่ หนึ่งในสามหรือมากกว่าของทุกครัวเรือนตามกลุ่มประชากรที่มีรายได้ต่อปี 20,000 ดอลลาร์ขึ้นไปนั้นออนไลน์ และหนึ่งในสามของทุกกลุ่มที่มีการศึกษา ตั้งแต่มัธยมปลายขึ้นไป ออนไลน์อยู่ “ดังนั้น อินเทอร์เน็ตจึงไม่ใช่ป้อมปราการของมืออาชีพที่มีการศึกษาสูงและมีงานทำ” Harteveldt กล่าว “ความท้าทายของซัพพลายเออร์และผู้ขายการเดินทางคือเมื่อเราผ่านเครื่องหมายการเจาะระบบ 50 เปอร์เซ็นต์สำหรับการใช้อินเทอร์เน็ต บริษัทต่างๆ จะต้องเตรียมพร้อมสำหรับลูกค้ากลุ่มอื่นที่ใช้ไซต์ของพวกเขา” เขากล่าว

“มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างผู้ที่ออนไลน์เป็นเวลานานกับผู้ที่เพิ่งเริ่มใช้อินเทอร์เน็ตภายในปีที่ผ่านมา ผู้ใช้ใหม่มีความกังวลใจ Harteveldt กล่าวต่อ “แต่พวกเขาเริ่มใช้อินเทอร์เน็ตเนื่องจาก ความสะดวกสบายของมัน พวกเขาต้องการคุณค่าและการควบคุมเมื่อทำการสั่งซื้อออนไลน์” เนื่องจากผู้มาใหม่ไม่ใช่ “เทคโนโลยี” พวกเขาจึงสนใจเว็บไซต์ที่เข้าใจและนำทางได้ง่าย บริษัท ควรออกแบบเว็บไซต์ที่ส่งเสริมให้ผู้เยี่ยมชมลงทะเบียนและให้ผลประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมสำหรับการทำ นั่น.

ผู้มาใหม่จำนวนมากในอินเทอร์เน็ตมีการศึกษาน้อยและมีรายได้น้อยกว่าผู้ใช้ช่วงแรกๆ พวกเขามีรูปแบบการเดินทางที่แตกต่างกันเช่นเดียวกัน บริษัทท่องเที่ยวจะต้องการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดึงดูดใจผู้คนในวงกว้าง ตัวอย่างเช่น หากบริษัทท่องเที่ยวเชิงผจญภัยพยายามขายให้กับทุกคนทางออนไลน์ บริษัทจะต้องเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีราคาปานกลาง บริษัทที่ต้องการขายให้กับครอบครัวอาจต้องการเสนอความสามารถในการจองสูงสุดแปดคนในบันทึกการจองเดียว “ไซต์ต้องได้รับการตกแต่ง ไม่ใช่ด้วยภาพ แต่ด้วยเนื้อหาเพื่อให้ผู้บริโภคคิดว่า ‘ว้าว บริษัทนี้เข้าใจความต้องการของฉัน วัตถุประสงค์ของฉันจริงๆ และจะดูแลฉันดีกว่าใครๆ'” Harteveldt กล่าว

การจัดอันดับพลังงาน
Forrester ได้พัฒนาหมวดหมู่ Power Ranking ซึ่งมีอยู่ที่เว็บไซต์ของ forrester.com ซึ่งจัดอันดับบริษัทสายการบินเหล่านั้นที่ทำงานได้ดีในการพัฒนาเว็บไซต์ออนไลน์ของตน และให้บริการลูกค้า จัดส่ง ธุรกรรม และคุณสมบัติอื่นๆ ในช่วงต้นปี 2544 คอนติเนนทอลได้อันดับหนึ่ง ภาคตะวันตกเฉียงเหนือ และอันดับสามของยูเอสแอร์เวย์ส บริษัทอยู่ระหว่างการพัฒนา Power Ranking สำหรับบริษัทโรงแรม

Now or Never จัดพิมพ์โดย HarperBusiness ฉบับปกแข็งมีอยู่ที่ร้านหนังสือทั้งแบบดั้งเดิมและออนไลน์ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้ได้ที่

HSMAI เป็นองค์กรของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดที่เป็นตัวแทนของทุกภาคส่วนของอุตสาหกรรมการบริการ ด้วยการมุ่งเน้นที่การศึกษาอย่างเข้มข้น HSMAI ได้กลายเป็นแชมป์อุตสาหกรรมในการระบุและสื่อสารแนวโน้มในอุตสาหกรรมการบริการในขณะที่ดำเนินการในฐานะผู้นำในด้านการบริการและการขายและสาขาวิชาการจัดการการตลาด HSMAI ก่อตั้งขึ้นในปี 2470 เป็นองค์กรสมาชิกรายบุคคลประกอบด้วยสมาชิกกว่า 5,000 รายจาก 35 ประเทศและ 60 บททั่วโลก

IHG แสดงถึงแนวโน้มของอุตสาหกรรมในวงกว้าง โดยที่บริษัทตัวแทนการท่องเที่ยวออนไลน์และผู้ค้าส่งในตะวันตกเข้มงวดขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่กำลังทดลองกับผู้ขายการท่องเที่ยวออนไลน์ในเอเชียมากขึ้น ซึ่งต้องการความช่วยเหลือในการเพิ่มยอดขาย การใช้เทคโนโลยีใหม่เพื่อพยายามประสานกลยุทธ์และเพื่อเพิ่มรายได้นั้นสะดุดตา

ในขณะที่ตัวเลือกการช็อปปิ้งออนไลน์เพิ่มขึ้น กลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่ต่างพยายามดิ้นรนเพื่อตามให้ทัน บริษัทโรงแรมต้องการจัดการส่วนลดที่เห็นในเว็บไซต์และแอพต่างๆ

ในปีที่ผ่านมาIHG (InterContinental Hotels Group) ได้ว่าจ้างพนักงานใหม่ ซอฟต์แวร์ใหม่ และกระบวนการใหม่ๆ เพื่อสร้างเกมการจัดจำหน่าย (IHG คืออะไร ดูคำอธิบาย IHGของเรา)

เมื่อต้นปีที่ผ่านมา IHG ได้ว่าจ้าง Jamie Coleเป็นรองประธานอาวุโสของช่องทั่วโลก Cole เคยทำการตลาดดิจิทัลที่ Mandarin Oriental และทำงานให้กับ Travelocity และ Travelport ซึ่งเป็นผู้เล่นดิจิทัล

คุณจะนำแบรนด์ Vegas ชั้นนำมารวมเข้ากับอินเดียได้อย่างไร ถามนีระ ชานี. ในฐานะหัวหน้าแผนกการบริการของ Caesars Entertainment (CZR) ในเอเชียใต้ ชานานีเป็นผู้นำในการขยายบริษัทสู่ภูมิภาค งานของเธอซึ่งเธอบอกว่ามี “พลังของการเริ่มต้นธุรกิจด้วยการสนับสนุนจากบริษัทระดับโลก” มุ่งเน้นไปที่การแปลแง่มุมที่ไม่ใช่เกมของโรงแรมของ Caesars “คุณจะพัฒนาห่วงโซ่ของสิ่งเหล่านี้ในสถานที่ที่เป็นตลาดเกิดใหม่และทำให้มีความเกี่ยวข้องทางวัฒนธรรมได้อย่างไร” Chanani กำลังทำงานเกี่ยวกับคำตอบ

Chanani ได้รับปริญญาโทบริหารธุรกิจจาก Kellogg School of Management ทางตะวันตกเฉียงเหนือในปี 2552 และสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีสาขาการจัดการโรงแรมจากมหาวิทยาลัย Cornell ก่อนร่วมงานกับซีซาร์ เธอจัดการพอร์ตอสังหาริมทรัพย์ของครอบครัวและบริษัทเต้นรำระดับนานาชาติ Chanani ปัจจุบันอาศัยอยู่ในมุมไบ ต่อไปนี้คือกิจวัตรประจำวันของเธอโดยใช้คำพูดของเธอเอง (บางตอนได้รับการแก้ไขเพื่อให้มีที่ว่างหรือมีความชัดเจน)

ทำไม?
ร่างกายของเราพึ่งพาระบบไฟฟ้าที่ละเอียดอ่อนมากเพื่อให้ทำงานได้อย่างถูกต้อง และสิ่งเหล่านี้ได้รับความเสียหายจากระบบ wifi และการรับสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ ซึ่งเป็นที่ต้องการอย่างมากของคนรุ่นมิลเลนเนียลที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อม ไม่ให้กีดขวางเส้นทางแห่งความขัดแย้งนี้ แต่เป็นการแสดงให้เห็นว่าการกำหนดมาตรฐานที่สะท้อนถึงความต้องการในปัจจุบันนั้นยากกว่า: ในขณะที่คนรุ่นมิลเลนเนียลจะมีความสุขเหมือน iPad ใน WiFi ที่สำรวจโลกเสมือนจริง ตัวฉันเองอยากจะอยู่ในบรรยากาศที่เงียบสงบและเพลิดเพลินกับความมั่งคั่งของช่วงเวลาที่ได้รับจากความงามของโลกแห่งความเป็นจริงที่สร้างขึ้นอย่างมีสติและภูมิใจโดยโรงแรมและรีสอร์ทแต่ละแห่ง

การขาดมาตรฐานที่ปรับแต่งให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์และตลาดของทรัพย์สินแต่ละแห่งเป็นที่มาของความไม่พอใจที่ GM มากกว่าสองสามคนรู้สึกกับผลการตรวจสอบ QA และความล้มเหลวใด ๆ ที่จะทำให้แขกพอใจหรือสร้างความประทับใจให้กับแขกอย่างแท้จริง มันไม่ได้เลวร้ายไปเสียหมด ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม เนื่องจากข้อดีอย่างเห็นได้ชัดมีมากกว่าข้อเสีย—หรือโปรแกรม QA จะเป็นเชิงอรรถในหนังสือประวัติศาสตร์—แต่ดูเหมือนว่า QA สามารถใช้ QC ได้บ้าง!

ประเด็นอื่น ๆ ที่ GM หยิบยกขึ้นมา ได้แก่ ความกังวลเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ข้ามวัตถุประสงค์หรือผลประโยชน์ที่ถูกประนีประนอม: บริษัทแห่งหนึ่งที่ให้บริการตรวจสอบซึ่งเมื่อผ่านแล้ว จะอนุญาตให้โรงแรมและรีสอร์ทเป็นสมาชิกที่จ่ายเงินให้กับบริษัทในเครือของตนได้ ปัญหาคือแรงจูงใจมีมาตรฐานที่ต่ำกว่าเพื่อเพิ่มพูน การเป็นสมาชิก

ปัญหาอีกประการหนึ่งที่เกิดขึ้นคือความพยายามอย่างต่อเนื่องในการระบุแขกที่อาจเป็นผู้ตรวจสอบบัญชี เครือโรงแรมแห่งหนึ่งถึงกับโพสต์ในพื้นที่พนักงานของตน แกลเลอรีภาพแก้วมัคของสารวัตรที่รู้จัก เกม “ค้นหาผู้ตรวจสอบ” เกมนี้เป็นการเบี่ยงเบนความสนใจจากเกมที่ให้บริการแขกจริง และความพยายามที่จะวาดภาพเท็จสำหรับผู้ตรวจสอบที่ออกจากงาน แต่ใครจะตำหนิพนักงานได้ ตั้งแต่ GM เป็นต้นไป เมื่อโบนัส รางวัล และการเลื่อนตำแหน่งถูกตรึงไว้กับผลลัพธ์ของการตรวจสอบสแน็ปช็อตที่ดำเนินการแบบสุ่มและสั้นเกินไป/ไม่ครอบคลุม ซึ่งบางครั้งประสบกับการขาดความสอดคล้องระหว่างผู้ตรวจสอบและการขาดความเป็นธรรมในสถานการณ์ที่นำเสนอ และขาดข้อมูลที่ชัดเจนอย่างสม่ำเสมอ โดยที่กล่องถูกทำเครื่องหมายว่า “พอใจ” หรือ “ไม่เพียงพอ”

GM พบว่าการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง (ในท้องถิ่น) ของตนมีค่ามากที่สุดเมื่อใช้การตรวจสอบภายนอก แต่มีเพียง 1 ใน 3 เท่านั้นที่รู้สึกว่าการเปรียบเทียบส่งผลให้ประสิทธิภาพดีขึ้นจริง การมุ่งเน้นที่การเอาชนะการแข่งขันและปรับปรุงผลลัพธ์ที่ได้เปรียบเสมือนการให้ความสนใจกับกระดานคะแนนแทนที่จะเป็นเกมที่กำลังดำเนินอยู่ ซึ่งแนวทางที่ดีกว่าคือการมุ่งเน้นที่การกำหนดและการนำมาตรฐานไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของแขกอย่างแท้จริง มิฉะนั้น ความเสี่ยงหนึ่งจะไม่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมาตรฐานไม่อยู่ในเกณฑ์เริ่มต้น และยิ่งไปกว่านั้น หากลดระดับลงเพื่อเพิ่มสมาชิกภาพ หรือในกรณีของโรงแรมหรู ถ้ามาตรฐานเขียนไว้ว่าเป็นตัวหารร่วมที่ต่ำที่สุดที่สามารถครอบคลุมสิ่งอำนวยความสะดวกระดับสามดาวขึ้นไปได้

ประเด็นสำคัญเท่าเทียมกันคือข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ตรวจสอบ QA ส่วนใหญ่และองค์กรของพวกเขาเพียงแค่ทำหน้าที่เป็นผู้พิพากษา (และแม้แต่คณะลูกขุนและผู้ดำเนินการ สำหรับ GM บางคน); บางทีพวกเขาอาจจัดให้มีการฝึกอบรมที่ตามมาซึ่งเห็นได้ชัดว่าไม่ได้ให้ความสำคัญมากนักเกี่ยวกับการเน้นที่จุดตรวจสอบและไม่ได้กล่าวถึงประเด็นสำคัญที่จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขจริง ๆ ความสัมพันธ์นี้ไม่ใช่ความสัมพันธ์ของหุ้นส่วน แต่เป็นผู้พิพากษา (และนักการตลาด) ซึ่งทั้งสองสิ่งนี้ไม่ได้ให้ความช่วยเหลือที่จะพิสูจน์ได้ว่าเกิดประโยชน์สูงสุด โปรแกรมดำเนินการ การวิเคราะห์ที่เหมาะสมและการแก้ไขปัญหาพื้นฐานในการฝึกอบรม ทรัพยากร ฯลฯ และการปฏิบัติตามแนวทางในการปรับปรุงคือวิธีที่พันธมิตรจะมอบคุณค่า

EQ—โอกาสที่พลาดไปอย่างหนึ่ง
และสุดท้าย เรามาถึงคำถามของ EQ การมีส่วนร่วมทางอารมณ์: GM ทั้งหมดที่ได้รับการพิจารณาว่า EQ เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดใน QA โดยคาดว่าอาจมีการพิจารณา 50-50 เกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวก/ฮาร์ดแวร์ เรื่องราวนี้ย้อนไปในยุคแรก ๆ ของ QA เมื่อ Egon Roney ผู้ตีพิมพ์คู่มือร้านอาหารเล่มแรกของเขาในปี 1950 ได้ดำเนินการในโรงแรมที่มีการจัดอันดับธุรกิจที่เฟื่องฟูในเวลาต่อมา มัคคุเทศก์ของเขาอาจเป็นคนแรกที่ตระหนักว่าสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการที่เพิ่มขึ้นไม่จำเป็นต้องเท่ากับความพึงพอใจของแขก ระดับดาวของ Roney มีรหัสสี: ดาวสีแดงสำหรับบริการที่ยอดเยี่ยม สีดำสำหรับระดับที่ยอมรับได้ และสีขาวสำหรับบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐาน โรงแรมหรูระดับ 5 ดาวในลอนดอนอาจมีดาวสีดำหรือสีขาว ในขณะที่โรงแรมชนบทเล็กๆ ที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกจำกัดถูกจัดเป็นโรงแรม 2 ดาว แต่เนื่องจากการบริการส่วนบุคคลในระดับสูงและความพึงพอใจของแขกที่สม่ำเสมอ ดาวสองดวงนั้นจึงเป็นสีแดง ที่ใดที่หนึ่งซึ่งมุ่งเน้นไปที่คุณภาพการบริการหายไปในโปรแกรม QA— และเมื่อสิ่งหนึ่งจบลงด้วยสิ่งที่ผลักดัน โรงแรมก็ถูกผลักให้มุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบวัสดุโดยเสียค่าใช้จ่ายในการให้บริการสดและเชิญชวน

องค์กร QA แห่งหนึ่งเพิ่งเพิ่มมาตรฐาน EQ ของโทเค็นในการประเมินที่เน้นสิ่งอำนวยความสะดวก มาตรฐาน EQ เหล่านี้มีความเข้าใจด้านเทคนิค ความถูกต้อง และประสิทธิภาพในการปรับปรุงการใช้ EQ ในด้านการบริการ เช่นเดียวกับที่แพทย์มีเกี่ยวกับการทำงานของร่างกายจนถึงศตวรรษที่ 17 ตามทฤษฎีของชาวอียิปต์โบราณและดูแลโดย Galen ศัลยแพทย์ชาวกรีกจากศตวรรษที่ 2 พวกเขาอ้างว่าเป็นเวลาหลายศตวรรษแล้วว่าเลือดถูกสร้างขึ้นโดยตับและเป็นหนึ่งในสี่ของเหลวในร่างกาย ความสมดุลที่กำหนดอารมณ์ของแต่ละบุคคล และสุขภาพ จึงได้มีแนวทางปฏิบัติเช่นการให้เลือดรักษาโรค ดร.ฮาร์วีย์ แพทย์ในลอนดอนในช่วงศตวรรษที่ 16 ยืนยันว่าเลือดถูกสูบฉีดไปทั่วร่างกายด้วยหัวใจ และไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับ “อารมณ์ขัน” ของตัวเอง ดร.ใช้เวลาไม่นาน

ไม่มีเหตุผลใดที่การเข้าใจและการใช้อารมณ์อย่างเหมาะสมควรใช้เวลานาน: ทั้งหมดที่จำเป็นคือการยอมรับว่าอาจไม่ใช่ทุกสิ่งที่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับอารมณ์และการมีส่วนร่วมทางอารมณ์ เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้ว! นั่นอาจเป็นเพราะการพัฒนาที่เหมือนฮาร์วีย์ได้เกิดขึ้นแล้ว

ชื่อ “ความฉลาดทางอารมณ์” ที่เรียกผิดอย่างน่าเศร้าอาจเรียกว่า “คุณภาพทางอารมณ์” ได้ดีกว่า แต่แทบจะไม่สามารถระบุความหมายของทักษะอันสำคัญยิ่งของการมีส่วนร่วมทางอารมณ์นี้ แนวคิดขั้นสูงในปัจจุบันของ EQ ได้แก่ การสาธิตการดูแลและการรับรู้ส่วนบุคคลอย่างแท้จริง การส่งมอบช่วงเวลาที่ “ว้าว” และก้าวเหนือความคาดหมายเพื่อสร้างช่วงเวลาที่ไม่เหมือนใครซึ่งสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม ยิ้ม; การใช้คำฟุ่มเฟือยที่เหมาะสม บริการที่คาดหวัง—ทั้งหมดนี้เป็นเพียงการบอกใบ้ถึงอารมณ์ และแทนที่จะสะท้อนถึงรูปแบบการบริการที่ผู้ให้บริการชั้นยอด เช่น พ่อบ้าน มีชื่อเสียงเท่านั้น ผลที่ได้คือ พลังของการมีส่วนร่วมทางอารมณ์ไม่ได้ถูกควบคุมในการต้อนรับ แม้ว่าจะต้องการใช้อย่างมากก็ตาม

เจ้าของโรงแรมที่ก้าวหน้ากว่าเห็นว่าการเน้น QA แบบตะวันตกในเรื่องสิ่งอำนวยความสะดวก ตรงข้ามกับการบริการแบบชักชวนไม่ได้ผลในภาคตะวันออก แต่นี่เป็นข้อผิดพลาดแบบเดียวกันมากกว่า นั่นคือ การมีส่วนร่วมทางอารมณ์เป็นเพียงการบริการที่จริงใจและจริงใจ ตรงกันข้ามกับบริการทั้งหมด หัวข้อใหม่ที่นำการต้อนรับมาสู่สนามลูกใหม่แห่งการบริการที่เป็นเลิศ เราควรใช้อารมณ์เพื่อทำให้แขกมีความสุขมากขึ้น ซึ่งเป็นเป้าหมายพื้นฐานของการต้อนรับ

ในส่วนที่ 2 ของซีรีส์นี้ ซึ่งกำหนดไว้สำหรับเดือนสิงหาคม เราจะตรวจสอบปัญหาที่เจ้าของโรงแรมต้องเผชิญในการประเมินคุณภาพ/การวัดว่าพวกเขาทำอย่างไร และด้วยเหตุนี้จึงคิดหากลยุทธ์ที่ใช้การได้เพื่อก้าวไปข้างหน้า ซึ่งรวมถึงการประเมินคุณค่าต่อผู้บริหารและแขกของ การ์ดรายงานที่สร้างโดยการตรวจสอบ QA สำหรับฝ่ายบริหาร เทียบกับการ์ดรายงานที่เผยแพร่ในวงกว้างแก่ผู้ที่มีโอกาสเป็นแขกบนโซเชียลมีเดีย

ตีพิมพ์ครั้งแรกใน Hotel Business Review และพิมพ์ซ้ำโดยได้รับอนุญาตจากผู้เขียน

การเดินทางหลายชั่วอายุคนได้รับความนิยมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และการทำซ้ำครั้งล่าสุดนี้กำลังเพิ่มขึ้นเนื่องจากครอบครัวยังคงค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการสร้างประสบการณ์และความทรงจำร่วมกัน แนวโน้มของการเดินทางแบบ “ข้ามรุ่น” หรือที่เรียกกันว่า “แกรมปิ้ง” เมื่อเร็ว ๆ นี้ มุ่งเน้นไปที่ปู่ย่าตายายที่ผูกพันกับหลานโดยไม่ต้องมีพ่อแม่ การเลือกวันหยุดพักผ่อนให้เหมาะกับเด็กขี้เล่นและเบบี้บูมเมอร์อาจดูท้าทาย แต่ก็ไม่จำเป็น พิจารณาคำแนะนำเหล่านี้จาก Marriott International สำหรับประสบการณ์ “gramping” ในช่วงฤดูร้อนที่ยากจะลืมเลือนทั่วอเมริกา:

นิวยอร์ก, นิวยอร์ก – ในฤดูร้อนนี้ พิพิธภัณฑ์เทพีเสรีภาพจะเปิดในเดือนพฤษภาคม และส่วนสุดท้ายของสวนสาธารณะยกระดับ High Line จะเปิดในเดือนมิถุนายน อากาศอบอุ่น การเปิดใหม่ และกิจกรรมสำคัญทำให้ Big Apple เป็นสถานที่ในอุดมคติสำหรับนักเดินทางข้ามเพศที่จะใช้เวลาช่วงวันหยุดฤดูร้อน New York Marriott Downtownตั้งอยู่ในแมนฮัตตันตอนล่าง ใกล้กับริมน้ำ รับลมเย็นในฤดูร้อน ห้องพักส่วนใหญ่มีทิวทัศน์ท่าเรือและเมือง สามารถเดินไปยังสถานที่ท่องเที่ยวหลายแห่ง เช่น Battery Park, Wall Street, 9/11 Memorial, พิพิธภัณฑ์หลายแห่ง ร้านค้าและร้านอาหารใหม่ๆ ของ Brookfield Place ขึ้นรถไฟใต้ดินด่วนหรือแท็กซี่สีเหลืองบนตัวเมืองเพื่อชมการแสดงบรอดเวย์ สำรวจเซ็นทรัลพาร์ค และสำรวจตึกเอ็มไพร์สเตต ซึ่งมีกิจกรรมสำหรับทุกเพศทุกวัย